¿Es posible contratar soporte técnico 24/7 mediante outsourcing en Colombia?
Sí, y en 2026 es una práctica consolidada. Colombia es uno de los principales proveedores de servicios de soporte técnico continuo en Latinoamérica, con una industria de BPO que emplea a más de 600.000 personas y una infraestructura preparada para operaciones de soporte en múltiples turnos, idiomas y niveles de complejidad.
Para empresas que operan plataformas digitales, SaaS, e-commerce o infraestructura crítica, el soporte técnico 24/7 no es un lujo: es una necesidad operativa. Un bug en producción a las 3 AM, un servidor que se cae el domingo o un cliente en Asia que necesita ayuda en su horario laboral exigen cobertura continua.
Pero mantener un equipo de soporte interno 24/7 es costoso: requiere mínimo 3-4 turnos de personal, cobertura de festivos, gestión de rotación y los costes laborales de recargos nocturnos y dominicales. El outsourcing resuelve esto convirtiendo una operación compleja en un servicio gestionado con SLAs claros y costes predecibles.
¿Cómo funciona el soporte técnico 24/7 externalizado?
Modelos de cobertura
| Modelo | Cómo funciona | Coste relativo | Ideal para |
|---|---|---|---|
| Follow-the-sun | Equipos en diferentes zonas horarias se relevan: LatAm cubre horario américas, Asia cubre noche | Medio | Empresas globales con usuarios en múltiples zonas |
| Turnos rotativos | Un solo proveedor cubre los 3 turnos (mañana, tarde, noche) con personal rotativo | Medio-alto | Empresas que prefieren un solo proveedor |
| Horario extendido + guardia | Cobertura completa en horario laboral (8h-20h) + guardia on-call para noches y fines de semana | Bajo-medio | Empresas donde los incidentes nocturnos son infrecuentes |
| NOC gestionado | Centro de operaciones de red 24/7 que monitorea infraestructura y escala a ingenieros cuando hay alertas | Alto | Empresas con infraestructura crítica (fintech, salud, telco) |
El modelo más eficiente: Horario extendido + guardia on-call
Para la mayoría de empresas, el modelo más coste-efectivo no es tener agentes despiertos 24 horas, sino:
- Cobertura completa en horario extendido (12-16h): equipo de soporte activo de 7 AM a 10 PM (hora Colombia), cubriendo horario laboral de América y solapamiento con Europa
- Guardia on-call nocturna: 1-2 ingenieros disponibles con alertas automáticas. Solo se activan si hay un incidente crítico
- Monitoreo automatizado 24/7: herramientas como Datadog, PagerDuty o Opsgenie detectan problemas y alertan al equipo de guardia
Este modelo cubre el 95% de los incidentes durante el horario activo y los incidentes críticos nocturnos con respuesta en menos de 15-30 minutos, a un coste significativamente menor que 3 turnos completos.
¿Cuánto cuesta el soporte técnico 24/7 externalizado en Colombia?
| Modelo | Coste mensual (USD) | Qué incluye |
|---|---|---|
| Horario laboral estándar (8h) | $1,200-$3,000/agente | 1 turno diurno, L-V |
| Horario extendido (12-16h) | $1,800-$4,500/agente | 2 turnos, L-V + sábados |
| 24/7 completo (3 turnos) | $3,500-$8,000/agente | 3 turnos, 7 días, festivos |
| Guardia on-call nocturna | $800-$2,000/mes | Ingeniero disponible noches/fines de semana |
| NOC gestionado 24/7 | $5,000-$15,000/mes | Monitoreo continuo + respuesta a incidentes |
Desglose del sobrecosto nocturno:
En Colombia, la legislación laboral establece recargos por trabajo nocturno (35%), dominical (75%) y festivos (75-110%). Estos recargos impactan directamente en el coste del soporte 24/7:
| Turno | Horario | Recargo laboral | Impacto en tarifa |
|---|---|---|---|
| Diurno | 6 AM - 9 PM | 0% | Tarifa base |
| Nocturno | 9 PM - 6 AM | +35% | +30-50% sobre tarifa base |
| Dominical/festivo | Todo el día | +75% | +50-75% sobre tarifa base |
| Nocturno dominical | 9 PM - 6 AM, domingo | +110% | +75-100% sobre tarifa base |
El outsourcing diluye estos recargos porque el proveedor distribuye el coste entre múltiples clientes, lo que lo hace significativamente más económico que mantener turnos internos.
Niveles de soporte en operaciones 24/7
L1 — Primer contacto y triaje
- Función: recibir incidencias, clasificar por severidad, resolver issues básicos con runbooks
- Perfil: agente de soporte capacitado con scripts y base de conocimiento
- Resolución esperada: 60-70% de tickets resueltos sin escalación
- Coste 24/7: $3,500-$6,000 USD/mes por posición cubierta
L2 — Diagnóstico técnico
- Función: troubleshooting avanzado, configuración, análisis de logs, queries SQL
- Perfil: técnico con conocimiento del producto y herramientas de diagnóstico
- Resolución esperada: 80-90% de tickets que llegan de L1
- Coste 24/7: $5,000-$8,000 USD/mes por posición cubierta
L3 — Ingeniería y resolución de código
- Función: debugging, hotfixes, análisis de infraestructura, resolución a nivel de código
- Perfil: ingeniero de software o DevOps senior
- Resolución esperada: problemas complejos que requieren cambios en código o infraestructura
- Coste 24/7: $7,000-$12,000 USD/mes por posición cubierta (o guardia on-call a $800-$2,000)
La estructura óptima para 24/7
Para la mayoría de empresas, la estructura más eficiente es:
| Turno | L1 | L2 | L3 |
|---|---|---|---|
| Diurno (8h) | 2-3 agentes | 1-2 técnicos | 1 ingeniero (compartido con dev) |
| Tarde/noche (8h) | 1-2 agentes | 1 técnico | Guardia on-call |
| Madrugada (8h) | 1 agente | Guardia on-call | Guardia on-call |
SLAs para soporte 24/7: Qué exigir
| Métrica | Severidad Crítica | Severidad Alta | Severidad Media | Severidad Baja |
|---|---|---|---|---|
| Tiempo de respuesta | <5 minutos | <15 minutos | <1 hora | <4 horas |
| Tiempo de resolución | <1 hora | <4 horas | <8 horas | <24 horas |
| Disponibilidad del servicio | 99.9% | 99.5% | 99% | 99% |
| Escalación automática | Inmediata a L2/L3 | 30 min sin resolución | 2h sin resolución | Siguiente turno |
Definición de severidades
- Crítica: sistema caído, pérdida de datos, brecha de seguridad, impacto en revenue
- Alta: funcionalidad principal degradada, impacto significativo en usuarios
- Media: funcionalidad secundaria afectada, workaround disponible
- Baja: consulta, mejora menor, issue cosmético
Penalizaciones por incumplimiento
Un contrato de soporte 24/7 serio incluye:
- Créditos automáticos: 5-10% de descuento por cada punto de SLA incumplido
- Escalación contractual: si se incumplen SLAs durante 2 meses consecutivos, derecho a terminar
- Reporting transparente: dashboard en tiempo real o reporte semanal con métricas de cumplimiento
Herramientas esenciales para soporte 24/7
Alertas y escalación
- PagerDuty: el estándar para gestión de guardias y escalación de incidentes
- Opsgenie (Atlassian): alternativa integrada con Jira y Confluence
- Schedules rotativas: distribución equitativa de guardias entre el equipo
Monitoreo
- Datadog: monitoreo integral de infraestructura, APM y logs
- Grafana + Prometheus: alternativa open-source para métricas y dashboards
- UptimeRobot / Better Uptime: monitoreo de disponibilidad con alertas simples
Ticketing
- Zendesk: el estándar para soporte multicanal con SLA tracking
- Freshdesk: alternativa con buena relación calidad-precio
- Jira Service Management: para empresas que ya usan el ecosistema Atlassian
Comunicación de incidentes
- Statuspage (Atlassian): página pública de estado del servicio
- Incident.io: gestión de incidentes integrada con Slack
Proveedores de soporte 24/7 en Colombia
BPOs con capacidad 24/7
- Teleperformance Colombia: operaciones masivas 24/7, múltiples idiomas
- Concentrix Colombia: CX + soporte técnico con cobertura continua
- Atento Colombia: fuerte en telecomunicaciones y sector financiero
Soporte técnico especializado
- Vytra: ingenieros de soporte L2-L4 integrados en tu equipo + guardia on-call. Ideal para SaaS y productos digitales donde el soporte necesita entender el código
- Compunet: servicios gestionados de TI con soporte 24/7 para infraestructura
Plataformas de soporte as-a-service
- PartnerHero: equipos de soporte dedicados con cobertura extendida
- SupportNinja: soporte escalable con agentes en LatAm
¿Soporte 24/7 interno vs. externalizado?
| Factor | Interno | Externalizado |
|---|---|---|
| Coste mensual (3 turnos, 3 agentes) | $15,000-$25,000 USD* | $8,000-$18,000 USD |
| Gestión de turnos y rotación | Tu responsabilidad | Del proveedor |
| Recargos nocturnos/festivos | 35-110% adicional | Incluido en tarifa |
| Cobertura de vacaciones/bajas | Contratas backup o reduces cobertura | Garantizada |
| Escalabilidad | Lenta (contratar + capacitar) | Rápida (semanas) |
| Riesgo de rotación | Tu problema | Del proveedor |
*Incluye salarios, prestaciones, recargos, equipos y gestión en Colombia.
Para la mayoría de empresas, el outsourcing de soporte 24/7 genera un ahorro del 30-50% comparado con operarlo internamente, con mejor cobertura y menos carga de gestión.
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Ya sea que necesites un equipo completo de soporte nocturno o simplemente ingenieros de guardia on-call para emergencias, en Vytra diseñamos la solución que se ajusta a tu operación y tu presupuesto.
Integramos ingenieros del top 1% que entienden tu código, tu infraestructura y tu producto — no agentes con scripts.
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